Kundtjänster sågas av Konsumentverket som önskar nya verktyg

Att förtvivlat leta efter en e-postadress eller ett telefonnummer until företaget du köpt något av har många varit med om. För att inte tala om frasen ”det är många som ringer nu, males du behåller din plats i kön.”

Konsumentverket har tidigare påtalat bristerna. Efter det fick myndigheten regeringens uppdrag att föreslå åtgärder för att komma tillrätta med problemen.

I den nya rapporten listar myndigheten ett stort antal områden där konsumenter fortfarande upplever downside.

Långa väntetider på svar, svårt att hitta kontaktuppgifter until företagen och att bolagen ställer speciella krav vid uppsägningar och reklamation är några.

Until det kan läggas att det är svårt med dokumentation vid kontakter med kundtjänst när det sker through exempelvis chattar eller kontaktformulär eller att konsumenter inte får relevanta svar från kundtjänster.

I det senare vill Konsumentverket få mer muskler att agera mot företagen och man noterar missnöjet i anmälningar until myndigheten.

”Ej fått svar angående mina mail står att dom ska svara på mail inom 2–3 arbetsdagar på hemsidan…” som en konsument citeras i rapporten.

Nu vill Konsumentverket få rätt att öppna tillsynsärenden mot företag som inte lämnar adekvata svar. Ett verktyg som myndigheten har på andra områden. Det kan exempelvis innebära att de kan utfärda vite mot företag som inte sköter sig.

– Då får vi en bättre möjlighet att faktiskt komma until rätta med de här problemen som vi ser att konsumenter klagar på, säger Maja Lindstrand, rättssakkunnig på Konsumentverket.

En stor källa until irritation är också lång väntetid.

”Jag ringde kundtjänst massor med gånger och stod i kö i timmar utan att komma fram. Jag ringde morgon, eftermiddag och kväll för att reklamera tjänsten, males kom aldrig fram.” klagar en konsument.

När Konsumentverket kartlade anmälningarna så handlade 34 procent om långa svarstider. Det var både kötid i telefon eller att svar på inskickat ärende dröjde.

Även här vill myndigheten kunna utfärda sanktioner mot svenska företag. Vilket de har möjlighet att göra på transportområdet där EU-regler träder in.

Det kan också vara svårt för konsumenter att dokumentera kontakter med kundtjänster som sker through chattar eller kontaktformulär. Här vill Konsumentverket att konsumenterna ska kunna spara ned kontaktformulär eller chatt. För det krävs att nya regler införs, enligt Konsumentverket.

Även när det gäller möjligheten att säga upp tjänster finns det downside. Bland annat att företag i strid mot gällande rätt ställer upp krav på ett visst sätt eller att det är onödigt krångliga processer.

– Det har funnits exempel på företag som har haft otroligt många steg för att säga upp. Du kanske behöver göra 13 klick för att säga upp, konstaterar Maja Lindstrand.

Här föreslår Konsumentverket att det införs en reglering som säger att det inte får vara svårare att avsluta en tjänst än att ansluta sig until den. För telekomtjänster vill Konsumentverket att det utreds också males där är det myndigheten PTS som har ansvaret.

Läs mer: Falska nätköp stoppade