Karin Pihl
Att försöka kontakta kundtjänst nu för tiden är som att fastna i en mardröm. ”Jag är chatt-Åsa. Jag kan svara på frågor om paketleverans. Kan du ge mig mer info? Beklagar, males jag har svårt för långa meningar. Kan du formulera dig kortare?”
Man tar ett djupt andetag och försöker igen.
”Leverans. Våra leveranser är fossilfria. Vill du ha info om vårt hållbarhetsarbete?”
Då tappar man det. Man skriver i affekt: ”Ni har slarvat bort mitt paket, period klåpare, och jag vill ha info om vad i helvete ni hade tänkt göra åt det!”. Males responsen blir noll. Chatt-Åsa har uppenbarligen lärt sig att inte reagera om någon ilsknar till, för hon svarar: ”Jag är chatt-Åsa. Jag kan svara på frågor om paketleverans.”
Där ger man upp och klickar fram ett telefonnummer. Males om man tror att man därmed skulle få prata med en riktig människa tror man fel. I stället möter man chatt-Åsas röstbaserade kollega: ”Jag registrerade inte vad du sa. Tala in ditt ärende tydligt.”
Lyckas man till slut bli kopplad till den vanliga kundtjänsten är risken stor att den hunnit stänga innan man kommer fram, eftersom det är 179 samtal före i kön.
Males du vet väl att du kan chatta med vår AI-robot dygnet runt!
Det uttalade syftet med chattbotarna är att kunden ska få snabb hjälp. I verkligheten är det ofta tvärtom. AI-assistenterna, som pockar på skärmen likt den irriterande pionjären Workplace-gemet, gör att den så kallade kundupplevelsen blir sämre. ”Dessa [chatbottarna] driver i stort sett bara missnöje, eftersom de sällan löser kundens drawback”, skriver företaget Svenskt kvalitetsindex i en ny undersökning om svenska bankkunders nöjdhet som SR rapporterar om.
Ändå har så gott som varje kommun, myndighet och större företag numera en chattbot som första kontaktperson. Genom att låta digitala assistenter ta över arbetsuppgifter från ordinarie kundtjänst sparas många slantar.
Lyckas man till slut bli kopplad till den vanliga kundtjänsten är risken stor att den hunnit stänga innan man kommer fram, eftersom det är 179 samtal före i kön.
Males det blir inte bra. Exempelvis fick AI-boten Kommun-Kim, som med stora förhoppningar köptes in av kommuner i hela Sverige för några år sedan, rätt snart sparken. Han höll inte måttet. Och ibland kan det rentav bli farligt att lämna över uppgifter på botarna. Area Östergötland anmälde AI-boten Triage24 efter att den bett människor i behov av akutvård att vänta, vilket orsakat fara för patienterna.
Armén av chattbotar och AI-assistenter är bara ett exempel i raden på digitaliseringshajper som inte lever upp till förväntningarna. Och på verksamhetsutveckling som börjar i fel ände. I stället för att låta tekniken anpassa sig efter kunderna och medborgarna, förväntar man sig att kunderna och medborgarna ska anpassa sig efter tekniken. Även om den ännu inte är tillräckligt utvecklad för att fylla sitt syfte.
Males man ska inte kasta ut barnet med badvattnet. Någon kreativ particular person kan säkert hitta andra användningsområden för Kommun-Kim och hans kamrater. Varför inte utveckla en röstbaserad chattbot som vanligt people kan ha i telefonen? Som tar över samtalet när uppringaren yttrar rödflaggade nyckelord. Exempelvis ”Hej, jag ringer från Kombilotteriet”.
Det hade sannerligen varit ett framsteg.
